Les indicateurs de performance (aussi appelés KPI) sont des outils de mesure permettant de mettre en évidence l’efficience réelle d’une entreprise, par rapport aux prévisions. Comme nous l’avons vu dans notre premier article, la performance d’entreprise doit être mesurée et pilotée pour assurer la durabilité, la croissance et l’excellence.
Il est essentiel pour les dirigeants et les managers de comprendre ce qu’est un indicateur de performance. Mais également de savoir comment piloter la performance d’entreprise. Dans le cas contraire, ces décideurs se confronteront tôt ou tard à des prises de décisions approximatives, par simple manque d’information.
D’autant plus qu’aujourd’hui, le digital apporte des capacités d’analyse, d’automatisation et de visualisation bien utiles sur de nombreux aspects. Et notamment celui de donner la bonne information, à la bonne personne, au bon moment.
Indicateurs de performance : de quoi parle-t-on ?
Un indicateur de performance (aussi appelé KPI pour key performance indicator) est un outil de mesure de la performance du processus métier. Il a pour but de mesurer, mais aussi :
- D’anticiper les résultats
- Et d’améliorer les processus
Un indicateur peut être financier ou non-financier.
Indicateurs de performance : outils de pilotage
Les indicateurs de performance sont des outils de pilotage opérationnel. Ils servent à décliner la stratégie définie par les dirigeants dans l’organisation.
1 – Définition des ambitions
2 – Choix de la stratégie
3 – Définition des objectifs stratégiques
4 – Affectations des ressources
5 – Choix des indicateurs stratégiques
6 – Pilotage de la performance opérationnelle
C’est grâce à ces indicateurs que les managers opérationnels peuvent :
- Voir si les résultats de leur service sont alignés avec les attentes
- Détecter des éventuels écarts entre prévisions et réalité
- Prendre des décisions pour aligner au mieux les opérations avec les attentes stratégiques
- Mettre en place des plans d’action pour éliminer les sous-performances et répliquer les sur-performances
Les différents types de KPI
Il existe deux grands types d’indicateurs clés de performance :
- Les indicateurs financiers
- Les indicateurs non-financiers
Les indicateurs financiers
Ces indicateurs servent à mesurer les flux financiers d’une activité, ou d’une tâche spécifique. Chaque activité dispose de ressources financières qui lui sont allouées pour atteindre les objectifs stratégiques. Le but des indicateurs financiers est de :
- Mesurer l’état actuel des flux financiers entrants et sortants
- Comparer ces flux à l’avancement de l’activité
- Mettre en évidence des écarts entre le réalisé et le prévisionnel
Évidemment, plus ces indicateurs peuvent s’appuyer en temps réel sur des informations exactes et pertinentes, plus leur analyse sera utile :
« Quel intérêt de savoir 3 semaines après la fin d’un projet qu’il a consommé 20% de ressources financières de plus que les prévisions ? »
L’idéal étant même de pouvoir anticiper ce type de résultat :
« À partir des données internes et externes dont nous disposons et de l’état actuel des choses, nous sommes capables de prévoir un dépassement budgétaire de 5% sur le projet AlphaFox durant le second trimestre. »
Et donc, de pouvoir prendre des mesures de manière proactive.
Tout cela est aujourd’hui possible en termes de technologie. Et nous vous en parlons un peu plus bas dans cet article.
Les indicateurs non-financiers
Avec les nouveaux enjeux sociétaux qui impactent les entreprises et leurs parties prenantes, les indicateurs non financiers ont de plus en plus leur place dans le pilotage de la performance des entreprises.
Ces indicateurs peuvent être :
- Sociaux : accidents du travail, turn-over, absentéisme.
- Environnementaux : émissions de CO2, qualité de l’air, déchets et rebus.
- Qualité : satisfaction client, rebuts, délais.
- Innovation : idea to systematic discussion rate, innovation pipeline index, taux d’hypothèses testées et implémentées.
“L’information financière est utilisée par les managers pour prendre les décisions les plus importantes et pour calculer leur bonus. Il s’agit toutefois d’une information imparfaite […]. Mais les managers comptent aussi sur des indicateurs non financiers mesurant la satisfaction des clients, le bon déroulement des opérations, la performance du personnel, l’intégration dans la communauté et la préservation de l’environnement, ou encore le degré plus ou moins innovant de l’entreprise.”
N. Berland et Y. De Rongé, Contrôle de gestion – Perspectives stratégiques et managériales.
Comment piloter la performance d’entreprise ?
Lorsque le process de pilotage de la performance globale est clair et que les bons KPI sont choisis, il faut mettre en place les moyens permettant de piloter la performance opérationnelle. Pour cela, le système d’information doit être performant : transmettre la bonne information, à la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. Ensuite, les managers ont besoin d’outils synthétiques, fiables et actualisés pour prendre les bonnes décisions : identifier les écarts, rechercher les causes racines et améliorer.
Extraire, transformer et analyser la bonne donnée
Pour bien piloter, il vaut mieux être sûr d’avoir le meilleur carburant dans son moteur. Dans le cas de la gestion d’entreprise, le carburant c’est la donnée. Le pétrole du 21ème siècle, comme on l’entend dire depuis quelques années.
Effectivement, les entreprises ont aujourd’hui accès à des millions de données :
- En interne : la production, la logistique, les ventes, la comptabilité, les ressources humaines, etc.
- En externe : l’environnement, le progrès technique, les concurrents, la politique, l’économie, etc.
Des données disponibles sur les ERP, CRM, MES ou simplement sur le Web.
La donnée est bien présente, et la technologie est assez robuste et puissante pour l’exploiter. Des business entiers se sont formés autour de l’analyse, le traitement et la gestion des données.
Afin de disposer d’un pilotage de la performance lui-même performant, vous devez vous assurer de disposer d’un process d’ETL performant.
L’ETL – pour extract, transform and load – est une technologie informatique qui :
- Extrait les données provenant de sources hétérogènes
- Les transforme dans un format adapté à un datawarehouse
- Les transfère dans le datawarehouse (entrepôt de données)
Vient ensuite se greffer à ce process de management des données, l’informatique décisionnelle. L’informatique décisionnelle est une solution informatisée destinée à améliorer la prise de décision des décideurs dans l’organisation. Aussi appelée business intelligence (ou BI), cette solution met à disposition des entreprises des applications, infrastructures, et outils facilitant l’accès aux données. L’objectif étant d’analyser dans les temps les bonnes données, pour prendre les meilleures décisions. Une des particularités des outils de BI modernes, est l’utilisation de la datavisualisation. Elle permet de présenter les données de manière visuelle dans des reportings et des tableaux de bord.
Ces outils de BI apportent un gain de temps d’extraction, de collecte et de gestion des données. Mais ils demandent un gros travail en amont au niveau du choix des données, de l’organisation et l’évolution du système d’information et de la formation des opérationnels. Ensuite, en cours d’utilisation, il faut être capable d’adapter les rapports de BI à l’évolution des indicateurs de performance choisis.
Retour d’expérience
Les outils de business intelligence sont largement implémentés dans les entreprises aujourd’hui. Les éditeurs de logiciel et les cabinets de conseil mettent en avant le gain de temps et le design des rapports d’analyse. Cependant, beaucoup d’utilisateurs se rendent compte à postériori que les bonnes données ne sont pas forcément disponibles. Qu’ils ne savent pas ajouter de nouvelles données, ou de nouveaux indicateurs. Le gain de temps n’est pas forcément là et la prise de décision ne s’appuie pas sur les meilleures informations.
Cela s’explique par un besoin d’évolution progressive de la maturité sur la gestion de la BI. Car comme pour toute activité, le process doit être le suivant : on fait des essais, des erreurs, on corrige et on s’améliore. La mise en place ou l’évolution du pilotage de la performance d’entreprise prend du temps ! Car on traite de nombreux sujets en parallèle : stratégie, organisation, contrôle de gestion, système d’information, data…
Conscients de cela, chez PERF’ACTOR nous privilégions une méthode itérative et agile. Pour s’améliorer progressivement et ne pas figer les indicateurs. Car une implémentation brutale provoque fréquemment des écarts entre la stratégie et l’opérationnel, notamment dans des structures de taille moyenne.
Alexandre Langlais, CEO PERF’ACTOR
Piloter la performance grâce aux tableaux de bord
Une fois les indicateurs de performance financiers et non-financiers définis, les managers et dirigeants ont besoin d’un outil synthétique pour analyser l’évolution du business. L’outil en question est le tableau de bord.
Un tableau de bord de gestion est donc un outil de visualisation et d’aide à la prise de décision. Il présente en temps réel ou différé les indicateurs de performance de l’entreprise.
La création, l’alimentation et la maintenance des tableaux de bord demandent un travail important. Principalement de la part des contrôleurs de gestion. Bien qu’aujourd’hui l’extraction, l’import et la présentation des données dans les tableaux de bord soient facilités, la mise en place de ces outils suppose de se poser les bonnes questions en amont :
- Qui peut créer les tableaux de bord ?
- Quelles sont les compétences requises ?
- Disposons-nous des ressources disponibles ?
- Comment assurer le cycle de vie du dashboard ?
Une fois les tableaux de bord en place, leur utilisation ne doit pas être chronophage pour les équipes. La mise à jour des données et des indicateurs doit pouvoir se faire de manière fluide. Enfin, il ne faut pas perdre de vue la finalité de ces outils : l’aide à la prise de décision.
Retour d’expérience
Ce n’est pas tout de monter un tableau de bord. Il faut le faire vivre dans la durée, pour assurer l’alignement entre la stratégie et l’opérationnel. Les entreprises matures, mettent souvent en place une usine à production de rapport (reporting factory). C’est un must, mais cela reste très énergivore et coûteux. Les équipes finissent souvent par développer des rapports à la demande du business, sans réellement challenger le besoin initial. Et on se retrouve avec un million de rapports dont 10% d’utilisés.
Chez PERF’ACTOR, nous mutualisons les coûts, au travers une offre tout-en-un : plateforme et conseil. Cela permet à nos clients d’externaliser avec des experts l’approche de pilotage de la performance. Et non pas seulement la mise en place d’un outil supplémentaire. Grâce à notre expérience, nous guidons les clients sur l’utilisation des indicateurs et l’alignement avec le business. Le nombre de rapports est maitrisé et l’utilisation des ressources est raisonnée. Nous nous focalisons alors avec nos clients sur la gestion du business.
Alexandre Langlais, CEO PERF’ACTOR
Identifier les écarts et rechercher les causes racines
À partir du moment où les indicateurs sont bien définis et les tableaux de bord en place, les managers opérationnels peuvent alors réellement piloter la performance.
Les indicateurs mettent en évidence des écarts entre le réel et le prévisionnel. Dans la mesure où la donnée remonte bien dans ces outils, les managers identifient facilement ces écarts.
La partie la plus importante du travail et présentant le plus de valeur ajoutée pour l’entreprise est la recherche des causes racines. La méthode des 5 pourquoi est – entre autres – un bon moyen de comprendre une performance positive ou négative.
Prenons l’exemple d’un atelier de production industrielle.
Le taux de rendement synthétique (production réelle / production maximum théorique) est inférieur de 2 points, par rapport aux prévisions du premier trimestre.
Pourquoi ?
➤ La production réelle est en baisse.
Pourquoi ?
➤ Les commandes clients ont diminué
Pourquoi ?
➤ Un client grand compte a annulé une commande
Pourquoi ?
➤ La conjoncture n’est pas favorable actuellement dans son secteur d’activité
Pourquoi ?
➤ Le tourisme est en berne à cause du climat.
Conclusion : l’entreprise doit être vigilante quant au secteur d’activité de ses principaux clients. Une analyse de la diversité de ces activités doit être faite. Si l’essentiel de la clientèle est concentré sur un secteur d’activité, il faudrait diversifier le portefeuille, pour moins s’exposer à un retournement de conjoncture.
En fonctionnant ainsi – 1) Choix des KPI, 2) SI performant, 3) Construction des tableaux de bord, 4) Adaptation en continu – l’entreprise dispose de tous les moyens permettant de piloter la performance globale. C’est aussi des démarches d’amélioration continue et de communication interne facilitées, qui porteront à n’en pas douter leurs fruits à court terme. Et bénéficieront à la pérennité et la croissance sur le long terme.
